Quelques jours avant votre départ en vacances, un imprévu vous oblige à annuler votre réservation d’un séjour à l’hôtel. Comment récupérer les arrhes ou l’acompte versé ? Autre cas de figure, l’hôtel annule votre réservation à la dernière minute, compromettant votre séjour, quels sont vos recours ?

L’hôtel ou l’agence de voyage annule votre réservation d’hôtel : quelle conséquence ?

L’établissement hôtelier annule votre réservation d’hôtel

C’est peu fréquent mais il peut arriver qu’un hôtelier annule votre réservation. Tout dépend si vous avez versé un acompte ou des arrhes.

Vous avez versé un acompte.
-> L’hôtelier doit vous rembourser votre acompte.
-> Vous êtes en droit d’exiger des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

Vous avez versé des arrhes.
-> L’hôtelier doit vous rembourser vos arrhes.
-> Il doit vous payer la même somme en plus afin de vous indemniser pour le préjudice subi.

A noter : Si le bon de commande ou le devis ne précise pas s’il s’agit d’arrhes ou d’un acompte, les sommes versées en avance sont considérées comme des arrhes.

L’agence de voyage annule votre réservation d’hôtel

Lorsque vous faites appel à une agence de voyage pour réserver un séjour à l’hôtel, l’agence doit d’abord vous remettre un devis écrit contenant le détail des prestations proposées (transport, hébergement, etc.), le prix et les modalités de paiement, les conditions d’annulation du contrat et les conditions de franchissement des frontières.

Une fois ce devis accepté, l’agence doit vous remettre un contrat de voyage signé par les deux parties. Le contrat doit spécifier :
. Les nom et adresse de l’agence de voyage, de son garant financier, de son assureur (pour sa responsabilité civile professionnelle) et de l’organisateur (le tour-opérateur).
. La destination ou les étapes du circuit avec les différentes périodes et leurs dates.
. La description des prestations fournies : transport, hébergement, repas, itinéraire, excursions.
. Le prix total des prestations, les taxes non incluses (séjour, atterrissage, débarquement, embarquement).
. Les formalités administratives et sanitaires.
. La date limite pour vous informer de l’annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 21 jours avant la date du départ).
. Les conditions de modification de l’un des éléments essentiels du contrat de voyage (hausse importante du prix, etc.)
. Les conditions d’annulation du voyage par l’agence de voyage.
. Les risques couverts et montants des garanties prévus dans le contrat d’assurance de l’agence de voyage.
. L’assurance voyage souscrite par le client auprès de l’agence (le cas échéant).
. La date limite d’information de l’agence de voyage en cas de cession du contrat par le client à une tierce personne.
. Les coordonnées du représentant local du voyagiste.
. Les conditions d’annulation par le client et les pénalités à payer en fonction de la date d’annulation.
. Les heures de départ et d’arrivée.

Selon la loi, l’agence de voyage est responsable de la bonne exécution du contrat.

Si c’est l’agence de voyage qui annule votre réservation d’hôtel, elle doit soit vous proposer un autre hôtel de catégorie équivalente ou supérieure (libre à vous d’accepter ou pas sa proposition), soit vous proposer de vous rembourser.

Dans le cas où l’agence préfère vous rembourser :
-> Elle doit vous en informer par lettre recommandée.
-> Elle doit vous rembourser la totalité des sommes versées et vous verser en plus une indemnité égale à celles-ci. Télécharger un modèle de lettre : Demande de remboursement pour annulation de réservation d’hôtel.

Vous êtes en droit de lui demander en plus un dédommagement si vous estimez que l’agence vous a causé un préjudice financier (perte d’autres sommes engagées, achat d’un équipement qui deviendrait sans utilité) ou moral (vacances compromises).

Vous annulez votre réservation d’hôtel : quelle suite ?

Vous avez directement réservé auprès de l’hôtel

Tout dépend si vous avez versé un acompte ou des arrhes. Un acompte est un paiement partiel effectué à l’avance ; il implique un engagement ferme du client comme de l’hôtelier. Des arrhes sont également un paiement partiel effectué à l’avance mais client ou hôtelier peuvent annuler la réservation. En l’absence de précision, les sommes versées en avance sont toujours considérées comme des arrhes.

Si vous avez versé des arrhes, cette somme ne vous sera pas rendue, même en cas de maladie ou accident grave. Mais vous en êtes quitte avec l’hôtelier.

Si vous avez versé un acompte, vous êtes définitivement engagé auprès de l’hôtelier. En principe, il est en droit de vous demander de lui verser la totalité du séjour réservé. Mais dans la pratique, ce sont les conditions générales de vente de l’établissement hôtelier qui s’appliquent. Il est important d’en prendre connaissance au moment de votre réservation car elles précisent les conditions d’annulation et les pénalités restant dues.

Vous avez effectué votre réservation sur le site internet de l’hôtel ? Dans ce cas, les conditions générales (dont les conditions d’annulation) doivent obligatoirement y figurer. Si ce n’est pas le cas, mieux vaut s’épargner une mauvaise surprise et réserver dans un autre hôtel.
L’e-mail de confirmation de votre réservation envoyé par l’hôtel indique généralement les conditions d’annulation.

Le saviez-vous ? La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) recommande de réduire au maximum le montant du paiement partiel lors d’une réservation. Verser environ 10 % d’arrhes ou d’acompte est une bonne règle.

Vous avez réservé par l’intermédiaire d’une agence de voyage

Si l’annulation de la réservation d’hôtel provient du client, l’agence de voyage n’est pas responsable. C’est le barème d’annulation qui s’appliquera. Vérifiez-le dans votre contrat.

BON A SAVOIR : les vertus de l’assurance annulation Si vous avez souscrit une assurance annulation au moment de votre réservation d’hôtel ou si vous en bénéficiez grâce à votre carte bancaire, vérifiez votre contrat pour savoir si votre motif d’annulation est couvert par cette assurance.

Vous annulez votre réservation d’hôtel faite par un site d’intermédiation : quelles sont les conditions ?

Si vous avez effectué votre réservation par un site d’intermédiation du type booking.com ou hotels.com, les conditions d’annulation sont toujours précisées sur la page personnelle de chaque hôtel sur le site de réservation. Ces sites mentionnent généralement les offres avec annulation gratuite, celles avec remboursement partiel selon la date d’annulation, et celles non modifiables ni annulables.

Pour finaliser votre réservation, vos coordonnées bancaires peuvent être requises. Même si le site d’intermédiation vous précise qu’il n’y a pas de prépaiement requis, sachez que certains établissements hôteliers prélèvent à l’avance une partie ou la totalité du montant de votre séjour. Si vous annulez votre réservation avant la date limite indiquée, l’hôtel devra donc vous rembourser la somme avancée si vous aviez choisi une offre avec annulation gratuite.

Enfin, soyez vigilants : la plupart des offres spéciales et promotions permettent pas de modifier ou d’annuler la réservation. C’est généralement bien précisé sur le site.

Annulation d’une réservation d’hôtel : que faire en cas de litige avec un hôtelier ?

Régler à l’amiable votre litige avec l’hôtelier

Dans un premier temps, si vous êtes en désaccord avec l’hôtelier sur les conditions d’annulation de votre réservation, vous pouvez lui adresser une lettre de conciliation amiable par lettre recommandé avec accusé de réception. Vous lui exposerez précisément le litige qui vous oppose à lui et les raisons qui vous poussent à contester les frais d’annulation exigés.
Télécharger un modèle de lettre : Réclamation pour frais d’annulation d’une réservation d’hôtel.

Dans un second temps, vous pouvez tenter de faire valoir vos droits en saisissant le médiateur du tourisme et des voyages. Il est en mesure d’intervenir si l’hôtelier est signataire de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.

Engager une procédure judiciaire contre l’hôtelier

Si vous n’avez pas réussi à résoudre votre litige avec l’hôtelier, il vous reste la possibilité de saisir le Tribunal d’Instance si le montant estimé du litige est inférieur ou égal à 10 000 € : c’est l’assignation.

Il existe une procédure simplifiée pour les litiges inférieurs à 4 000 € : c’est la déclaration au greffe du tribunal.

Annulation d’une réservation d’hôtel : La protection juridique pour vous aider en cas de litige

Les litiges dans le domaine du tourisme sont nombreux et il n’est pas toujours facile d’obtenir gain de cause auprès de professionnels aguerris. Bénéficier d’un accompagnement par des juristes spécialisés est une solution efficace pour résoudre les litiges auxquels vous pouvez être régulièrement confronté dans votre vie quotidienne, et pas uniquement dans le tourisme.

Grâce à notre assurance AvoCotés Protection Juridique, des juristes experts sont à votre écoute et vous accompagnent dans la résolution de tous vos litiges. De plus, en cas de procès, vous bénéficiez d’une prise en charge de vos frais d’avocats (selon les conditions et dans les limites fixées dans le contrat).

Attention toutefois, seuls les litiges survenant après la prise d’effet de votre contrat sont couverts. Soyez prévoyant !

Vous aimeriez avoir plus d’informations sur les avantages de l’assurance AvoCotés Protection Juridique ? contactez gratuitement nos conseillers par téléphone !