Responsabilité de l’agence de voyage : que dit la loi ?

La responsabilité de l’agence de voyage n’est pas la même s’il s’agit d’une prestation seule (par exemple un vol sec ou plusieurs nuitées dans un hôtel) ou d’un voyage à forfait, c’est-à-dire un voyage organisé. On entend par voyage à forfait (ou forfait touristique) un voyage composé d’au moins 2 prestations : par exemple, le transport plus le séjour en hôtel, ou le séjour en hôtel plus des excursions.

Si vous achetez une prestation seule au voyagiste, sa responsabilité n’est pas forcément engagée. En cas de litige, vous devrez prouver que l’agence a commis une faute.

En revanche, l’achat d’un voyage à forfait touristique engage la responsabilité de l’agence de voyage (y compris une agence de voyage sur internet) : elle est responsable de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de voyage (voir plus loin le contenu d’un contrat de voyage). Même si l’agence fait appel à des prestataires extérieurs (compagnie de transport, hôtel, tour-opérateur), c’est toujours sa responsabilité qui est engagée.

Cet article traite uniquement des litiges en cas d’achat d’un voyage à forfait auprès d’un voyagiste français ou opérant sur le territoire français.

Le contrat de voyage à établir avec l’agence de voyage

L’agence de voyage doit d’abord vous fournir un devis écrit contenant le détail des prestations proposées (transport, hébergement, etc), le prix et les modalités de paiement, les conditions d’annulation du contrat et les conditions de franchissement des frontières.

Si vous acceptez ce devis, le voyagiste doit attendre au minimum 24 heures pour vous adresser un contrat de voyage (ou contrat de prestation) conforme aux règles du Code du Tourisme. Ce contrat en deux exemplaires doit être signé par les deux parties.

Il doit obligatoirement détailler :
. Les nom et adresse de l’agence de voyage, de son garant financier, de son assureur (pour sa responsabilité civile professionnelle) et de l’organisateur (le tour-opérateur).
. Les heures de départ et d’arrivée.
. La destination ou les destinations du voyage si c’est un  circuit, en précisant les différentes périodes et les dates, l’itinéraire, les visites ou excursions incluses.
. Les caractéristiques du moyen de transport et de l’hébergement.
. Les prestations de restauration incluses.
. Le prix total des prestations, les indications de révision éventuelle, les taxes non incluses (séjour, atterrissage, débarquement, embarquement).
. Les formalités administratives et sanitaires.
. La date limite pour vous informer de l’annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 21 jours avant la date du départ).
. Les conditions de modification de l’un des éléments essentiels du contrat de voyage (hausse importante du prix, etc.)
. Le calendrier et les modalités de paiement.
. Les conditions d’annulation du voyage par l’agence de voyage.
. Les risques couverts et montants des garanties prévues dans le contrat d’assurance de l’agence de voyage.
. L’assurance voyage souscrite par le client auprès de l’agence (le cas échéant).
. La date limite d’information de l’agence de voyage en cas de cession du contrat par le client à une     autre personne.
. Les coordonnées du représentant local du voyagiste.
. Les conditions d’annulation par le client et les pénalités à payer en fonction de la date d’annulation.

Les principaux litiges avec une agence de voyage

Cas de litige n° 1 : l’agence de voyage annule votre séjour

Quelle galère, l’agence de voyage vous annonce que votre séjour est annulé ! C’est peu fréquent mais ça arrive. L’agence doit vous en avertir par lettre recommandée avec AR et vous rembourser immédiatement les sommes déjà versées. Elle doit également vous indemniser en cas d’annulation de votre séjour : le montant de cette indemnité est équivalent à la pénalité que vous auriez dû payer en cas d’annulation de votre part. Pour la calculer, reportez-vous aux conditions d’annulation précisées dans votre contrat de voyage.

Vous pouvez également estimer que cette annulation vous cause un préjudice financier (par exemple, d’autres dépenses déjà engagées en vue de ce voyage) ou moral (par exemple, le fait que vous ne puissiez plus partir en vacances dans le même pays faute d’alternative). Dans ce cas, c’est à vous d’estimer le montant du dédommagement demandé.

Un cas particulier d’annulation de séjour : certains contrats de voyage précisent (pour un voyage organisé par exemple) le nombre minimum de participants en dessous duquel le voyage sera annulé. L’agence doit vous en avertir soit 21 jours avant le départ, soit avant la date limite fixée dans le contrat. Le voyagiste doit vous rembourser les sommes versées.

Cas de litige n° 2 : vous devez annuler votre séjour

Pas de chance, un imprévu de dernière minute vous oblige à annuler votre séjour avant le départ :
. Vous perdez les frais de dossier.
. Vous perdez, en fonction de la date d’annulation, une partie ou jusqu’à 100% du prix payé, selon les conditions précisées dans le contrat de voyage.

Cas de litige n° 3 : le séjour est modifié avant ou après le départ

Avant le départ, l’agence de voyage décide de modifier des éléments essentiels du voyage : dates de séjour, augmentation du prix, changement d’hôtel, étapes du circuit, etc. Elle doit obligatoirement vous faire signer un avenant si vous acceptez ces changements. Seule exception : ça n’est pas nécessaire si la majoration du prix du forfait est due à une hausse du carburant.

Vraiment, ces changements vous contrarient ! Vous avez le droit résilier votre contrat ; le voyagiste devra immédiatement vous rembourser ce que vous avez versé.

Après le départ, le voyagiste vous informe sur place de certaines modifications : activités sportives supprimées, excursions annulées, etc. Il a l’obligation de vous proposer des prestations de remplacement, d’un niveau équivalant à celles prévues initialement. Sinon, il devra vous dédommager à hauteur de leur valeur.

Les nouvelles prestations ne vous ont pas semblé à la hauteur ? A votre retour de vacances, exigez de l’agence un dédommagement en chiffrant vous-même votre demande au titre de la différence de qualité.

Vous avez été obligé de payer sur place un supplément pour bénéficier de ces prestations de remplacement ? Dans ce cas,  l’agence devra vous le rembourser à votre retour.

Dernier cas de figure : l’agence n’est pas en mesure de proposer des prestations équivalentes ou bien ces prestations ne vous conviennent pas du tout. Si vous préférez écourter votre séjour, le voyagiste doit vous fournir les billets retour. Une fois rentré, vous pourrez réclamer des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

Cas de litige n° 4 : votre vol ou votre train est annulé ou retardé

Vous devez d’abord vous adresser à la compagnie de transport pour régler le litige. Si aucune solution n’est trouvée, le voyagiste doit vous venir en aide car il a une obligation d’assistance envers ses clients.

Annulation ou retard de vol.

La compagnie aérienne annule votre vol : elle doit vous fournir une assistance (rafraîchissements, repas, hébergement si vous devez attendre le lendemain pour décoller) et vous indemniser.

Toutefois, le transporteur aérien n’a pas à vous indemniser s’il vous a prévenu au moins deux semaines avant la date de départ. De même, si l’annulation de votre vol est imputable à un cas de force majeure (un cyclone, une irruption volcanique, une situation politique dangereuse), la compagnie aérienne n’est pas tenue de vous indemniser.

Par contre, une grève du personnel de la compagnie ne sera pas retenue comme une circonstance exceptionnelle car la compagnie (ou à défaut le voyagiste) doit tout mettre en œuvre pour vous faire décoller sur un autre vol.

Votre vol décolle avec du retard : vous devez être pris en charge (rafraîchissements, repas, hébergement si vous devez attendre le lendemain pour décoller) et être indemnisé sous certaines conditions. Il existe un barème d’indemnisation en fonction de la distance du vol et de la durée du retard :

. Pour un vol de moins de 1500 kms, le retard doit être supérieur à deux heures.
. Pour un vol compris entre 1500 et 3500 kms, le retard doit être supérieur à trois heures.
. Pour un vol supérieur à 3500 kms, le retard doit être supérieur à quatre heures.

Annulation ou retard de train

Votre train est annulé : la compagnie ferroviaire (ou à défaut le voyagiste) doit vous rembourser le prix de votre billet aller-retour. Vous pouvez également demander des dommages et intérêts si vous estimez avoir subi un préjudice (par exemple des vacances écourtées ou annulées).

Votre train est retardé : la compagnie ferroviaire doit vous tenir informé de la situation et vous fournir, dès qu’elle le peut, un nouvel horaire de départ. Pour un départ retardé de plus d’une heure, elle doit vous fournir une assistance (rafraîchissement, repas, et hébergement si le départ est reporté au lendemain). Vous avez également droit à une indemnisation.

Pour un trajet en France sur un TGV ou Intercités, vous bénéficiez de la garantie G30 de la SNCF :
. Entre 30 minutes et 2h de retard : 25% du prix du billet.
. Entre 2h et 3h de retard : 50% du prix du billet.
. Au-delà de 3h de retard : 75% du prix du billet.

Faites directement votre demande de compensation en ligne en cas de retard

Pour un trajet international au départ de la France, vous serez indemnisé quelle que soit la compagnie opérante.

Sur les trains SNCF internationaux :
. Entre 30 minutes et 2h de retard : 25% du prix du billet
. Plus de 2h de retard : 50% du prix du billet.

Sur les Eurostar :
. Entre 1h et 2h de retard : 25% du prix du billet en bons d’achat ou virement bancaire.
. Entre 2h et 3 h de retard : 50% du prix du billet en bons d’achat ou virement bancaire.
. Plus de 3 h de retard : 75% du prix du billet en bons d’achat ou virement bancaire.

Sur les Thalys :
. Entre 30 minutes et 1h de retard : 20% du prix du billet en bons d’achat.
. Entre 1h et 2h de retard : 50% du prix du billet en bons d’achat.
. Plus de 2h de retard : 100% du prix du billet en bons d’achat.

Là encore, si vous estimez avoir subi un préjudice du fait du retard de votre train, vous pouvez demander des dommages et intérêts à la compagnie ferroviaire.

Cas de litige n° 5 : certaines prestations ne sont pas conformes à celles indiquées dans le contrat de voyage

Certaines prestations ne sont pas celles prévues initialement ou vous déçoivent franchement : la situation de l’hôtel est mensongère ; votre chambre présente un niveau de standing bien inférieur à celui annoncé ; certains équipements sportifs sont défaillants ; les boissons sont payantes alors que votre séjour est all inclusive…

Contactez au plus vite le représentant local du voyagiste ou à défaut contactez l’agence de voyage. Si certaines prestations ne correspondent pas à ce qui était annoncé, l’agence doit vous proposer d’autres prestations équivalentes. S’il y a un supplément de prix, c’est à sa charge. Si vous devez avancer ce supplément, elle doit vous rembourser.

Au retour, si vous estimez avoir subi un préjudice à cause de prestations décevantes ou manquantes, vous pouvez également réclamer au voyagiste des dommages et intérêts.

Cas de litige n° 6 : vos bagages sont endommagés, perdus ou volés

Dans le cadre d’un voyage à forfait, l’agence de voyage est responsable en cas de bagages endommagés, perdus ou volés. Mais dans les faits, vous allez d’abord vous adresser à la compagnie de transport. Si vous n’obtenez pas gain de cause, retournez-vous contre le voyagiste.

. Bagages endommagés, perdus ou volés lors d’un voyage en train :

La SNCF ou les compagnies ferroviaires étrangères ne sont pas responsables des bagages restés sous votre responsabilité. Par contre, si vous avez enregistré vos bagages, la compagnie doit vous indemniser. Vous devez déclarer la détérioration, la perte ou le vol de vos bagages auprès du transporteur. Fournissez des factures pour l’estimation de la valeur de vos biens. A titre d’exemple, la SNCF est responsable pour un montant maximum de 914,70 euros par bagage.

. Bagages détériorés, perdus ou volés lors d’un voyage en avion :

Vos bagages ne sont pas sur le tapis roulant à l’arrivée de votre vol :
. Rendez-vous au comptoir de la compagnie ou au service bagage de l’aéroport pour remplir un formulaire de réclamation.
. Sous un délai de 21 jours maximum, il y a de grandes chances que vos valises soient retrouvées. Le transporteur vous les livrera directement à votre domicile.
. Au-delà de 21 jours, vos bagages sont considérés comme perdus. Vous avez deux options : soit devez alors envoyer à la compagnie une lettre de réclamation pour être indemnisé. Joignez-y des photocopies des factures, des photos ou tout justificatif permettant d’estimer la valeur de vos biens.

Vos bagages vous sont livrés en piteux état… Adressez-vous tout de suite au comptoir de la compagnie ou au service bagage de l’aéroport pour établir un constat d’irrégularité bagage. Vous avez ensuite 7 jours pour remplir le formulaire de réclamation en ligne, disponible en principe sur le site Internet de chaque compagnie aérienne. N’oubliez pas d’ajouter en pièce jointe tous vos justificatifs d’achat, des photos de vos valises avant et après le trajet en avion.

Litiges avec une agence de voyage : quels sont les recours ?

La démarche amiable auprès de l’agence de voyage

En cas de litige avec une agence de voyage, la première solution (elle s’avère souvent efficace) est d’essayer de le résoudre à l’amiable. Envoyez à l’agence un courrier en recommandé avec AR :
. Exposez-lui votre réclamation (vérifiez bien dans le contrat de voyage le délai dont vous disposez pour adresser une réclamation).
. Joignez tous les éléments de preuve dont vous disposez.
. Chiffrez à combien vous estimez le préjudice matériel et le préjudice moral dus aux problèmes rencontrés au cours de votre séjour.

Télécharger un modèle de Lettre de Réclamation à l’agence de voyage.

La médiation Tourisme et Voyage en cas de litige avec l’agence de voyage

Dans un second temps, nous vous recommandons de saisir le médiateur du Tourisme et du Voyage  : il a pour mission de résoudre tous les litiges que vous pouvez rencontrer avec une agence de voyage, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne. Sa médiation est très efficace et aboutit dans plus de 94 % des cas*.

Avant de vous adresser au médiateur, vérifiez que l’agence de voyage avec laquelle vous êtes en conflit est bien signataire de la charte de la médiation. Vous devrez apporter au médiateur la preuve que vous avez d’abord entrepris des démarches pour résoudre le litige à l’amiable avec le voyagiste.

*Source : Le Figaro

La procédure judiciaire contre l’agence de voyage

Si toutes ces démarches s’avèrent infructueuses, il ne vous reste que la procédure judiciaire pour vous retourner contre l’agence de voyage.

Si vous estimez le montant de votre litige à moins de 4 000 €, il existe une procédure simplifiée : la déclaration au greffe du tribunal d’instance. Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, vous devez adresser au tribunal une assignation ; la procédure sera plus longue et elle peut s’avérer coûteuse.

La protection juridique pour vous aider en cas de litiges avec l’agence de voyage

Dans les domaines du transport et du voyage, les litiges sont nombreux et souvent pas faciles à résoudre, car vous avez en face de vous des professionnels connaissant toutes les ficelles du métier. On se sent rapidement seul et désarmé face à eux.

Pour résoudre ce type de litige, et aussi tous ceux que vous pouvez rencontrer dans votre vie quotidienne (commerce, internet, voisinage, banque, administration, etc), il existe une solution efficace : la garantie Protection Juridique. Ce type de contrat met à votre disposition des experts juristes qui vous accompagnent, vous aident à effectuer vos démarches et à faire valoir vos droits en cas de litige.

Attention toutefois : pour être pris en charge, le litige doit être postérieur à la souscription au contrat. Vous devez donc anticiper et ne pas attendre que le litige soit avéré pour souscrire. Dans la vie, c’est bien connu, on est jamais assez prévoyant… Pensez à protéger vos intérêts.

Vous souhaitez obtenir des précisions sur notre contrat AvoCotés Protection Juridique ? Nos conseillers sont là pour répondre à vos questions, contactez-les.