Retardés, perdus ou endommagés, vos bagages ne sont pas arrivés à l’aéroport comme prévu. Quels sont vos droits ? Comment obtenir une indemnisation auprès de la compagnie aérienne ?

Vacances ou voyage d’affaire, vous arrivez à destination mais pas de chance, à la descente de l’avion, votre bagage s’est fait la malle ! Rien d’exceptionnel quand on sait que chaque jour 82.000 bagages* sont égarés dans les aéroports de la planète… Bagages retardés, perdus ou endommagés, quels sont vos droits ? Comment obtenir une indemnisation auprès de la compagnie aérienne ?

* Source : Société internationale des télécommunications

Perte ou retard de bagages : vos droits

Vos droits

Quand vous achetez un billet d’avion à une compagnie aérienne, c’est elle (et non l’aéroport) qui est responsable de l’acheminement de vos bagages et de leur bon état à l’arrivée. Sa responsabilité commence à l’enregistrement et s’achève à l’arrivée sur le tapis roulant.

Le transporteur doit vous indemniser en cas de perte ou de retard de vos bagages.

BON A SAVOIR : Que faire si vous avez acheté votre billet dans le cadre d’un forfait touristique ? Votre billet d’avion fait partie d’un forfait touristique (comprenant le transport, le séjour à l’hôtel et d’autres prestations éventuelles) acheté auprès d’une agence de voyage. Les démarches à faire à l’aéroport seront les mêmes mais vous devrez adresser votre lettre de Réclamation au voyagiste, et non à la compagnie aérienne. En effet, dans le cadre d’un forfait touristique, en cas de litige, c’est la responsabilité de l’agence de voyage qui est engagée, y compris pour le transport.

A découvrir :
Litiges avec une agence de voyage : quels sont vos recours et vos droits ?

Les démarches à faire en cas de bagages perdus ou retardés

Votre bagage n’est pas sur le tapis roulant à votre descente de l’avion. Il peut être retardé ou perdu… Surtout restez zen : seulement 3 % des bagages perdus dans le monde ne sont jamais retrouvés* ! Voici la marche à suivre :

1/ Rendez-vous au comptoir de la compagnie qui a opéré votre dernier vol (vous avez peut-être pris deux vols avec une correspondance) ou au service bagages de l’aéroport pour signaler votre réclamation.

2/ Munissez-vous de votre carte d’embarquement et de vos coupons de bagages.

3/ Un rapport d’irrégularité sera créé et un numéro de dossier vous sera donné. Ce numéro de dossier est très important car il vous permet de suivre l’état des investigations en cours en allant sur le système de recherche World Tracer.

4/ La compagnie ou le service bagages doit alors lancer la recherche de votre bagage.

En l’absence de comptoir, contactez le plus rapidement possible la compagnie par mail ou par téléphone, exposez votre réclamation et exigez un numéro de dossier pour pouvoir suivre l’état des recherches. Vous avez 21 jours pour adresser une réclamation écrite pour bagages perdus ou arrivés en retard. Au-delà, toute action sera irrecevable.
Dans la plupart des cas, vos bagages sont retrouvés et réacheminés vers le bon aéroport sous 48 à 72 heures. Le service Client doit vous avertir de leur arrivée. La plupart des compagnies aérienne livrent gratuitement les bagages à domicile.
Si vos bagages ne vous sont pas restitués dans les 21 jours, ils sont considérés comme perdus. Vous devez alors entamer des démarches en vue d’une indemnisation.

* Source : Association of European Airlines

BON A SAVOIR : seuls les bagages placés en soute bénéficient d’une protection. Les bagages placés en cabine restent sous votre entière responsabilité en cas de vol ou de perte.

Comment obtenir un dédommagement en cas de bagages perdus ou retardés ?

Réclamer un dédommagement à la compagnie aérienne

. Cas n° 1 : Mieux vaut tard que jamais, vos bagages vous ont été livrés dans les 21 jours suivant votre arrivée ! Mais vous avez été obligé d’acheter sur place un minimum de vêtements et de produits de toilette pour rester frais et présentable.

Pour faire une demande de remboursement, remplissez le formulaire de Réclamation en ligne pour bagages perdus et retardés sur le site Internet de la compagnie aérienne. Ajoutez en pièce jointe vos factures d’achats scannées.

. Cas n°2 : C’est fichu, après 21 jours d’attente, vos bagages sont considérés comme perdus. Pour être indemnisé, tout va dépendre si votre vol relève de la convention de Montréal ou de la convention de Varsovie. La convention en vigueur est indiquée sur votre billet d’avion. Par exemple, les compagnies de l’Union européenne dépendent de la convention de Montréal.

La convention de Montréal prévoit une indemnisation maximale d’environ 1250 €. La convention de Varsovie plafonne l’indemnisation à 22 € par kilo de bagage enregistré.

Pour vous faire indemniser, envoyez en courrier recommandé avec AR une Réclamation d’Indemnisation pour perte de bagage (télécharger un modèle de lettre de Réclamation d’Indemnisation pour perte de bagage) à la compagnie aérienne. Joignez-y factures, photos ou tout autre justificatif prouvant la valeur de vos biens.

Toutefois, vous pouvez refuser le forfait de remboursement en invoquant le fait que la compagnie a commis une faute grave. Par exemple, vous estimez que vos bagages ont été laissés sans surveillance après leur enregistrement (mais vous devrez en apporter la preuve, ce qui n’est pas forcément simple). Calculez alors la somme que vous réclamez en fonction du préjudice réel que vous estimez.

BON A SAVOIR : Perte de bagages : déclarer plus pour gagner plus ! Si vous tenez au contenu de votre valise comme à la prunelle de vos yeux, au moment de l’enregistrement, faites une « déclaration spéciale d’intérêt ». C’est payant mais en cas de perte de vos bagages, la compagnie est obligée de vous indemniser à concurrence de la valeur déclarée. Vous serez mieux indemnisé que ce qui est prévu par les conventions de Montréal et Varsovie. Conservez bien tous les justificatifs prouvant la valeur de vos bagages, ils vous seront demandés.

L’assurance bagage de votre carte bancaire

Vous avez acheté votre billet avec une carte bancaire Visa Premier ou Gold MasterCard ? Vous bénéficiez sûrement de garanties contre le risque de perte ou de retard de livraison des bagages. Ces garanties peuvent vous permettre d’obtenir une indemnisation supplémentaire. Lisez votre contrat, il vous donnera des informations précises sur les indemnisations prévues.

L’assurance voyage

Voyons le cas où vous avez acheté votre billet d’avion auprès d’une agence de voyage. Souscrire une assurance voyage vous couvre contre les conséquences d’incidents qui pourraient survenir avant et pendant votre voyage et votre séjour :

. annulation du voyage
. perte, vol ou destruction de bagages
. soins médicaux et hospitalisation
. assistance rapatriement
. remboursement de frais d’avocats à l’étranger
. décès ou invalidité suite à un accident
. retour anticipé en France en cas d’accident grave d’un proche.

Ce sont les garanties principales, mais d’autres peuvent s’y ajouter suivant les contrats. Le contenu des garanties variant selon les contrats et le délai pour vous manifester en cas de vol de vos bagages étant parfois assez court, vérifiez bien ce que prévoit votre contrat.

A découvrir : Vol retardé, annulé, surbooking : quelle indemnisation ?

Bagages endommagés et objets perdus : vos droits

Vos droits

A l’arrivée de votre vol, vous constatez que votre bagage a été endommagé ou détruit pendant le transport, ou bien qu’un objet a disparu. Vous êtes en droit de demander à la compagnie aérienne le remboursement du prix de votre valise endommagée et de vos biens personnels abîmés ou manquants. Toutefois, la compagnie a le droit de refuser de vous indemniser si elle apporte la preuve que votre bagage était déjà abîmé au départ ou que vous avez commis une faute.

Comment vous faire indemniser par la compagnie aérienne en cas de bagage endommagé ?

Rendez-vous au guichet de la compagnie qui a effectué le vol (celle du dernier vol si vous avez enchaîné plusieurs vols sur des compagnies différentes) ou au service bagage de l’aéroport pour établir un constat d’irrégularité bagage. Un n° de dossier vous sera communiqué.

Vous disposez de 7 jours suivant la réception de votre valise sur le tapis roulant pour demander une indemnisation à la compagnie en cas de bagage endommagé. Le plus simple est de remplir le formulaire en ligne de réclamation pour bagages endommagés, disponible sur le site Internet de chaque compagnie aérienne :
. Indiquez votre numéro de dossier.
. Complétez les informations demandées.
. Ajoutez en pièce jointe des photographies des biens détériorés (avant et après détérioration), ainsi que les factures d’achats scannées.

Bagages perdus, endommagés ou retardés : que faire en cas de litige avec la compagnie aérienne ?

Tenter une médiation

Votre action pour résoudre à l’amiable le litige n’a pas abouti et la compagnie aérienne fait la sourde oreille. Avant de vous tourner vers la justice, commencer par saisir le médiateur du Tourisme et des Voyages. Il est compétent pour tous les litiges rencontrés avec une agence de voyage, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne.

Cela vaut vraiment le coup quand on sait que plus de 94 % des avis émis par le médiateur du Tourisme sont acceptés par les parties*. Vérifiez toutefois que la compagnie aérienne est bien signataire de la charte de la médiation.

*Source : Le Figaro

Engager une procédure en justice

Pour les litiges inférieurs à 10.000 €, le Tribunal d’Instance doit être saisi. C’est une procédure qui est souvent longue et parfois coûteuse.

Si la valeur du votre bagage n’excède pas 4 000 € (d’ailleurs il n’est jamais recommandé de voyager avec une rivière de diamants dans sa valise !), il existe une procédure simplifiée : faites une déclaration au greffe du tribunal.

Outre la valeur du contenu de votre bagage, vous pourrez également demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

La protection juridique pour résoudre vos litiges

Pour tous les litiges auxquels vous pouvez être confronté dans le domaine du tourisme, et plus largement dans votre vie quotidienne, une assurance Protection Juridique est un bon moyen d’être épaulé dans vos démarches. Des experts juristes habitués à résoudre tous les types de litiges vous conseillent et vous accompagnent pour obtenir gain de cause.

Mais vous devez anticiper pour souscrire et non pas attendre que le litige soit avéré pour vous tourner vers ce type d’assurance : tout litige antérieur à la souscription du contrat ne pourra pas être couvert. Pour quelques euros seulement par mois, un contrat Protection Juridique peut vraiment vous simplifier la vie au quotidien.

Vous souhaitez connaître tous les avantages de notre contrat AvoCotés Protection Juridique ? N’hésitez pas à contacter nos conseillers.