Chambre exiguë, vue sinistre, nuisances sonores, nourriture médiocre… Vous déchantez à l’arrivée à votre hôtel et n’êtes vraiment pas satisfait : les prestations de l’hôtel ne sont pas conformes à la réservation faite auprès de votre agence de voyages. Comment adresser une réclamation à l’agence de voyages ? Comment obtenir un remboursement de votre chambre d’hôtel ? AvoCotés vous indique la bonne marche à suivre.

Hôtel non conforme à la réservation : la responsabilité de l’agence de voyages

Ce que dit la loi : réglementation de la vente de voyages et de séjours

Le Code du tourisme réglemente la profession d’agent de voyage opérant en France. Le terme désigne aussi bien l’organisateur de voyages et de séjours (le tour-opérateur) que celui qui les commercialise (l’agence de voyages).

Une règle fondamentale fixe la responsabilité de l’agent de voyages : il est pleinement responsable de la bonne exécution des obligations du contrat de voyage, même s’il a fait appel à d’autres prestataires (compagnie de transport, hôtel, guide, etc). Le contrat peut avoir été conclu à distance (par téléphone, par le site Internet d’une agence, par une agence de voyages en ligne) ou pas, cela ne change rien.

Dans le cas où le client constate sur place que la prestation n’est pas conforme à ce qu’on lui a vendu, l’agence de voyages doit lui proposer d’autres prestations qui correspondent à sa réservation. Le supplément de prix est à la charge de l’agence. Si le client a avancé le supplément, elle doit lui rembourser la différence de prix.

Le client a tout à fait le droit de refuser les modifications proposées par l’agence de voyage : celle-ci est alors dans l’obligation de lui fournir des billets nécessaires à son retour (qu’il ait acheté ses billets aller-retour par l’agence ou non). Elle peut même être amenée à payer des dommages et intérêts si le client le demande.

L’agence doit également préciser au voyageur les modalités du séjour. C’est-à-dire les conditions du séjour et le détail de toutes les prestations incluses. Prenons un exemple : si l’hôtel n’accepte pas votre chien et que vous n’en aviez pas été informé, le voyagiste devra prendre en charge votre relogement dans un autre hôtel.

Exception : l’agence de voyages ne vous a vendu pas de forfait touristique

Les dispositions ci-dessus ne s’appliquent pas dans le cas où le voyagiste vous a juste vendu une prestation seule (un vol sec ou des nuitées dans un hôtel par exemple) : dans ce cas, l’indemnisation n’est pas automatique.

En effet, dans cette configuration, le voyagiste engage sa responsabilité en tant que mandataire : il n’est responsable que pour « faute prouvée ». Vous devrez donc prouver qu’il a commis une faute dans sa mission.

Prenons un exemple : à votre arrivée à l’hôtel, on vous attribue une chambre sans vue sur la mer (ce qui était prévu) parce ce qu’il n’en a plus de disponible. L’agence de voyages n’a pas commis de faute. Vous devrez alors porter votre réclamation directement à l’hôtel.

En revanche, si l’agence de voyages a omis de fournir certaines informations sur votre séjour (l’absence de lit-bébé par exemple) ou vous a fourni des informations fausses (un hôtel 4 étoiles qui s’avère en réalité être un hôtel 3 étoiles), elle sera tenue responsable du préjudice.

L’agence de voyages vous a vendu un forfait touristique

Si le voyagiste vous a vendu un forfait touristique (par exemple le transport + l’hôtel + des excursions), sa responsabilité est automatique.

Selon le code du tourisme, pour que ce soit le cas, le forfait doit remplir trois critères :
. la prestation doit dépasser 24h ou inclure une nuitée ;
. la prestation doit être vendue à un prix tout compris ;
. la prestation doit comporter au moins 2 services : par exemple le transport + l’hébergement ou l’hébergement + des services non accessoires (comme un hébergement dans un hôtel incluant des activités sportives)

BON A SAVOIR : Lorsque la mauvaise exécution de la prestation de voyage incombe au voyageur ou résulte d’un cas de force majeure (par exemple un cyclone qui détruirait une partie des équipements de l’hôtel), la responsabilité du voyagiste ne peut pas être mise en cause. En revanche, une grève déclenchée dans l’hôtel n’est pas un cas de force majeure : certes elle est imprévisible, mais elle n’est pas insurmontable. L’agence doit vous reloger dans un autre établissement.

Les recours en cas de litige avec l’agence de voyages

Tentative de conciliation amiable avec l’agence de voyages

Si vous avez acheté un forfait touristique et que vous constatez à l’arrivée sur place que les prestations de l’hôtel ne sont pas conformes, il faut réagir au plus vite. Si un représentant du voyagiste est présent sur place, adressez-lui directement votre réclamation.

Dans le cas contraire, contactez par téléphone ou par mail le service Clients pour vous faire indemniser. En général, les agences de voyage en ligne ont un service dédié à la résolution des litiges. Il est possible que votre requête soit entendue et que cela suffise pour obtenir une indemnisation pour motif de prestations non conformes au descriptif de l’hôtel.

Par précaution, il est conseillé de réunir sur place un maximum de preuves démontrant que la chambre d’hôtel n’est pas conforme à la prestation annoncée : photos, vidéos, témoignages prouvant par exemple que la chambre est insalubre ou que certains équipements sont manquants ou défectueux.

Ecrire une lettre de demande de remboursement pour hôtel non conforme au descriptif

Malgré votre détermination et votre bonne foi, il peut arriver que l’agence de voyage refuse de vous accorder un dédommagement. Dans ce cas, envoyez-lui un courrier de réclamation (en recommandé avec A/R) dans lequel vous exigez une indemnisation. Vous devez :
. expliquer le litige.
. chiffrer votre demande d’indemnisation pour hôtel non conforme au descriptif.
. joindre tout document pouvant servir de preuve.

Télécharger un modèle de lettre de demande d’indemnisation pour hôtel non conforme au descriptif.

La médiation

Il est toujours plus simple et plus rapide de résoudre un litige à l’amiable. Vous pouvez saisir le médiateur du Tourisme et du Voyage : son rôle est de rapprocher les points de vue des parties et d’ouvrir la voie à une solution amiable. Il pourra intervenir à condition que le voyagiste soit signataire de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.

Cette démarche est gratuite mais vous devrez prouver que vous avez d’abord effectué des démarches auprès du service Clients du voyagiste mis en cause.

Saisir la justice pour obtenir une indemnisation d’un hôtel non conforme au descriptif

Si vous avez échoué, il vous reste la solution de porter plainte en justice afin d’obtenir un remboursement.

Les juges de proximité ayant été supprimés depuis le 1er juillet 2017, vous devrez vous adresser au Tribunal d’Instance (compétant pour les litiges inférieurs à 10 000 euros).

Demander une conciliation amiable avec l’agence de voyages

Tentez d’abord de trouver une solution à l’amiable auprès de la justice par la conciliation : adressez-vous par simple lettre ou demande verbale au greffe du tribunal compétent. Le tribunal désignera un conciliateur qui essaiera, preuves à l’appui, de résoudre le conflit et d’obtenir des dommages et intérêts pour vous.

Intenter une action en justice pour vous retourner contre l’agence de voyages

Si la conciliation avec l’agence de voyages échoue, vous pouvez intenter une action judicaire.

Pour un litige d’un montant inférieur à 4 000 €, adressez une déclaration au greffe du tribunal (c’est une procédure simplifiée). Votre déclaration devra comporter une demande chiffrée et motivée. Vous devez également indiquer les démarches préliminaires réalisées pour tenter de trouver un accord à l’amiable.

Pour un litige supérieur à 4 000 €, demandez au Tribunal d’Instance une assignation en justice, c’est-à-dire une convocation du voyagiste devant un juge pour résoudre le litige.

L’agence de voyage peut se faire aider ou représenter par un avocat. Mieux vaut alors bien connaître les textes de loi qui s’appliquent à ce type de litige. Vous aurez donc intérêt à faire appel à un avocat qui défendra vos intérêts (même si ça n’est pas obligatoire).

La Protection Juridique en cas de litige lié à votre contrat de voyage

Affronter des professionnels du voyage habitués à traiter ce genre de litige n’est ni simple, ni une partie de plaisir. Souscrire, avant que le litige ne soit avéré, une assurance Protection Juridique est une solution efficace et économique pour vous faire aider dans vos démarches.

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