Sites de location de vacances entre particuliers : litiges et recours

Annonces innombrables, simplicité, rapidité, économies à la clef, la location de vacances par une plateforme de réservation entre particuliers comme Airbnb, Abritel, leboncoin ou Homelidays a tout pour séduire. Encore faut-il ne pas en faire les frais : annulation, location non conforme au descriptif, manque de propreté, nuisances sonores… Les récits de mauvaises expériences sont courants. AvoCotés vous explique la réglementation en vigueur et comment éviter les litiges.

La location de vacances entre particuliers : un phénomène en plein essor grâce à Internet

Depuis plusieurs années, les sites de locations de vacances entre particuliers ont le vent en poupe. Leur part dans le marché de l’hébergement est d’ailleurs passée de 16 % à 19 % entre 2014 et 2018*.

Recourir à une plateforme Internet pour louer une maison de vacances, une villa avec piscine, une maison en bord de mer ou un appartement pour les vacances est très simple :

• Les vacanciers consultent les annonces et réservent directement en ligne leur location saisonnière.
• Les propriétaires proposent à la location leur logement sur les plateformes de location saisonnière, sans recourir à une agence immobilière.

Plusieurs types de sites de location de vacances se partagent le marché :

• Les sites de petites annonces de location comme PAP Vacances, Vacances.seloger.com ou Leboncoin : ces sites n’engagent pas leur responsabilité en cas d’arnaque ou de non-conformité du bien par rapport au descriptif de la location saisonnière. Ils n’interviennent pas forcément dans la réservation, le contrat de location ou le paiement. A noter que sur leboncoin, les annonces de location de vacances sont gratuites.
• Les sites spécialisés comme Abritel ou Homelidays couvrent le cas échéant une partie du préjudice. Mais le locataire doit prouver qu’il a bien respecté la procédure de réservation.
• Les plateformes de location de vacances mettant en relation propriétaires et locataires, comme Airbnb (leader en France avec plus de 500.000 annonces**), HouseTrip, BedyCasa, Sejourning, etc. Ces plateformes font office de tiers de confiance. La réservation et le paiement s’effectuent par leur intermédiaire. Le versement du montant de la location au propriétaire s’effectue le plus souvent le lendemain de l’arrivée du locataire. Au terme de la location, propriétaire et locataire s’évaluent mutuellement et peuvent laisser des commentaires.
• Les centrales de réservation en ligne de logements labellisés : Gites de France, Clévacances…
• Les acteurs traditionnels de l’hébergement hôtelier comme Booking ou Expedia. Conscients de l’engouement pour la location entre particuliers, ces mastodontes veulent eux aussi se tailler un part du gâteau en intégrant sur leur site des offres de location entre particuliers.

* Source : www.tourhebdo.com
** Source : Capital, article du 25/05/2018

Comment s’explique le succès des locations saisonnières entre particuliers ?

• L’aspect financier reste la motivation première : c’est souvent plus économique qu’une chambre d’hôtel ou qu’une résidence de vacances.
• L’offre en nombre d’annonces de locations de vacances est à la fois démesurée et variée : chambre chez l’habitant, appartement, maison, location avec piscine, etc.
• Propriétaire et locataire sont directement en contact sans avoir comme intermédiaire une agence de location saisonnière. Le système d’évaluation propriétaire/locataire et d’avis sur la location est rassurant : il permet de se faire une idée du sérieux de chacun, et des atouts et inconvénients du logement.

Pourtant, les vacanciers sont parfois confrontés à de mauvaises surprises à l’arrivée : logement insalubre, équipement insuffisant, bruits, mauvaises odeurs… Autant de litiges face auxquels le locataire se retrouve seul et souvent démuni. AvoCotés vous donne tous les conseils utiles pour éviter les litiges lors d’une réservation sur un site de location de vacances.

A lire également : Litiges avec une location saisonnière : réglementation et recours

La réglementation de la location de vacances entre particuliers :

La réglementation des locations saisonnières sur les plateformes mettant en relation deux particuliers obéit aux mêmes lois que la location auprès d’un bailleur classique (agence de location ou propriétaire). Mais dans ce mode de transaction entièrement dématérialisée, ni les plateformes, ni les propriétaires n’appliquent rigoureusement les règles puisque la relation est avant tout basée sur la confiance.

Le contrat de location de vacances entre particuliers

Une fois votre location choisie et votre réservation faite, il est fortement recommandé d’établir un contrat de location. Ce contrat est d’ailleurs obligatoire comme le stipule l’article L324-2 du Code du Tourisme, « Toute offre ou contrat de location saisonnière doit revêtir la forme écrite et contenir l’indication du prix demandé ainsi qu’un état descriptif des lieux ».

Mais dans la pratique, le contrat de location passe souvent à la trappe. Pourtant, il vous sera bien utile en cas de litige puisqu’il énonce dans le détail les modalités de la location. Alors un bon conseil, insistez auprès du propriétaire pour en établir un.

Ce contrat doit vous être adressé en double exemplaire (par courrier ou e-mail), signé par le propriétaire. Vous devrez lui en renvoyer un exemplaire signé. Il doit préciser :

• Le nom et le domicile du propriétaire et du locataire.
• L’adresse du bien et sa situation : distance par rapport au centre-ville, à la mer, aux pistes de ski, à la gare, etc.
• La superficie habitable, le nombre de pièces.
• Le descriptif détaillé du mobilier et équipements.
• Les équipements extérieurs tels que garage, parking, piscine, jeux d’enfants.
• La période de location indiquant précisément les dates et heures d’arrivée et de départ.
• Les conditions de paiement en précisant le montant de l’acompte ou des arrhes demandés à la réservation.
• Les conditions d’annulation.
• Le montant du dépôt de garantie.
• Le montant de la taxe de séjour.

Important : si vous versez un acompte au moment de la réservation, il ne vous sera pas remboursé si vous annulez votre séjour et le propriétaire peut même exiger le versement de la totalité du loyer. Si vous versez des arrhes, vous les perdrez également en cas d’annulation mais vous en serez quitte avec le propriétaire.

UN BON CONSEIL : si vous n’avez pas pu établir un contrat de location avec le propriétaire, faites une copie d’écran de l’annonce (notamment du descriptif du logement) et des photos présentant l’habitation. Ces éléments pourront vous être très utiles en cas de litige.

Le dépôt de garantie pour location saisonnière

En réservant votre location de vacances sur une plateforme, le montant de la caution est clairement indiqué mais il n’est généralement pas débité. Toutefois, la plateforme dispose de vos informations bancaires. Ainsi, le montant de la caution peut vous être prélevé en intégralité ou partiellement si vous avez commis des dégâts dans l’habitation ou si vous avez quitté les lieux sans faire le ménage (c’est obligatoire).

Certains sites proposent une prestation de ménage payante qui s’ajoute au coût de la location. A vous de voir si vous avez le courage de faire du nettoyage en fin de séjour ou si vous confiez cette tache à une employée (qui sera alors entièrement responsable de son travail).

Location de vacances : l’état des lieux d’entrée et de sortie

En matière de location saisonnière, l’état des lieux n’est pas obligatoire mais il est vivement recommandé de le faire à l’entrée et à la sortie de la location. Passez en revue l’état de chaque pièce, le mobilier, la vaisselle, les équipements fournis (en vérifiant leur bon fonctionnement). Procédez de même au moment de quitter la location.

Si aucun état des lieux n’a été dressé, le locataire est présumé avoir reçu le logement en bon état et le rendre dans le même état. Si le propriétaire invoque des dégradations à l’issue de la location, le locataire pourra être tenu responsable du mauvais état du logement, sauf s’il apporte la preuve contraire (ce qui sera compliqué en l’absence de document écrit).

L’assurance Responsabilité Civile

Votre garantie Responsabilité Civile (incluse dans votre assurance Multirisques Habitation) peut s’avérer très utile si vous commettez un dégât grave dans la location (dégât des eaux, incendie) puisqu’elle prendra en charge le coût de la remise en état (sauf pour de petits dégâts). Pour cela, vérifiez si votre contrat Multirisque Habitation (MH) inclut la garantie « villégiature ». Sinon, demandez à votre assureur une extension de garantie pour la durée de vos vacances.

UN BON CONSEIL : consultez les FAQ et les conditions générales de vente en ligne sur toutes les plateformes de location saisonnière. Vous y trouverez les modalités de paiement, d’annulation, de remboursement, les commissions et frais… en sachant que les modalités varient d’une plateforme à l’autre.

Les principaux motifs de litiges avec une location saisonnière entre particuliers

La location non conforme au descriptif.

C’est le litige le plus fréquent : photos bidons, situation géographique mensongère, couloir présenté comme une chambre, équipements manquants, environnement déplaisant, climatisation en panne, etc. La réalité peut parfois être différente de ce que les photos laissaient imaginer.

Notre conseil : Demandez des photos supplémentaires si celles publiées sur l’annonce vous semblent insuffisantes. Pensez à exiger des photos d’extérieur, notamment de l’habitation dans son site. Vous pourrez ainsi vérifier si votre location meublée est bien proche de la plage comme annoncé…

L’annulation de la réservation par le propriétaire

Ce problème est assez fréquemment rapporté par les internautes sur les forums de discussion : quelques semaines voire quelques jours avant le début de la location, le propriétaire annule votre réservation. Non seulement il peut s’avérer difficile de récupérer les arrhes ou l’acompte versé, mais en plus vous vous retrouvez sans hébergement peu de temps avant votre départ en vacances…

Nos conseils :

• Vérifiez les conditions d’annulation (elles doivent figurer sur l’annonce). Si le propriétaire se réserve le droit d’annuler la location jusqu’à une semaine avant votre arrivée, c’est un risque que nous vous conseillons de ne pas prendre !
• Lisez bien le contrat de location et repérez les clauses qui vous semblent abusives. Un exemple : le contrat stipule le paiement de la totalité de la location en cas d’annulation par le locataire, et à l’inverse le non-remboursement des arrhes ou acompte au locataire si le propriétaire annule la location.

L’insalubrité du logement.

Propreté laissant à désirer, traces d’humidité sur les murs, état général d’insalubrité, insectes dans les placards, etc… si l’habitation s’avère insalubre, vous devrez vous trouver une autre location sur place !

Les nuisances cachées.

Environnement bruyant (bars, boite de nuit, aéroport, chantier, etc), décharge sauvage à proximité, odeurs de cuisine provenant du restaurant en bas de l’immeuble… Les nuisances sonores ou olfactives peuvent vraiment gâcher votre séjour.

L’état des lieux.

Nous en avons déjà parlé plus haut, se passer d’état des lieux d’entrée et de sortie est risqué. Si le propriétaire prétend que vous avez commis des dégradations ou rendu le logement sale, vous n’aurez aucune preuve permettant de le contredire.

L’état des lieux peut également s’avérer conflictuel si par exemple le propriétaire vous accuse d’avoir taché son canapé, alors que selon vous les taches étaient déjà présentes à votre arrivée.

Notre conseil : Prenez un maximum de photos à votre arrivée (avec des fichiers photos enregistrant la date). N’hésitez pas à photographier des détails prouvant que le mobilier ou l’habitation ne sont pas en parfait état.

Quel que soit le problème que vous rencontrez en entrant dans la location, soyez réactif ! Vous disposez souvent d’un délai très court pour en avertir le site et espérer un remboursement. A titre d’exemple, ce délai est de 24H pour Airbnb.

UN BON CONSEIL : avant de craquer pour une ravissante villa en bord de mer, prenez le temps de regarder en détail les commentaires des précédents locataires à propos de l’habitation et du propriétaire. Plusieurs avis négatifs doivent vous faire réfléchir à deux fois avant de vous engager. Deux précautions valent mieux qu’une : vous pouvez également vérifier sur les forums les avis d’internautes concernant la plateforme par laquelle vous allez réserver vos vacances et les éventuels problèmes signalés.

Litiges avec une plateforme de location de vacances entre particuliers : les recours pour les résoudre

La résolution à l’amiable avec le propriétaire

Si votre location n’est pas conforme au descriptif, l’option la plus efficace consiste à trouver un arrangement avec le propriétaire. Contactez-le (il vous a probablement communiqué son mail ou son n° de portable) et négociez avec lui les ajustements nécessaires (ménage, équipement manquant ou défectueux à remplacer, etc). Vous pouvez également tenter d’obtenir une diminution du prix de la location.

Si le problème est plus grave (insalubrité, environnement déplaisant, description mensongère du bien, etc), prenez des photos ou, dans l’idéal, faites établir un constat par un huissier. Puis adressez au propriétaire une Demande d’indemnisation pour location de vacances non conforme au descriptif. Télécharger un modèle de lettre. Adressez-lui votre courrier en recommandé avec accusé de réception, accompagné des photos que vous avez prises.

Avec le principe d’évaluation mutuelle propriétaire/locataire, il est vraiment dans l’intérêt du propriétaire de résoudre à l’amiable le litige. Les vacanciers se fiant généralement aux avis des précédents locataires, un propriétaire récoltant des avis catastrophiques aura du mal à relouer son bien !

La médiation de la plateforme de mise en relation

Dans le but de satisfaire leurs clients, certaines plateformes peuvent jouer un rôle de médiation en cas de conflit entre propriétaire et locataire. C’est par exemple le cas d’Airbnb qui dispose d’un « centre de résolution ». Sachez toutefois que certains sites ont plus tendance à défendre les intérêts des propriétaires, et d’autres ceux des locataires.

Le recours à la justice

Si, malgré tout, le propriétaire fait la sourde oreille et que la résolution à l’amiable a échoué, vous pouvez porter l’affaire devant le Tribunal d’Instance. Deux procédures existent pour régler le contentieux :

• La déclaration au greffe du tribunal suffit pour un préjudice estimé à moins de 4 000 € (c’est la procédure simplifiée).
• Au-delà de 4 000 €, vous devez adresser au propriétaire une assignation à comparaitre au tribunal.

Mais soyez prévenu, une action en justice s’avère souvent longue et coûteuse à cause des frais d’avocat et de procédure.

Souscrire une assurance spécifique pour résoudre vos litiges

Les plateformes de location de vacances entre particuliers suscitent un véritable engouement chez les vacanciers. Néanmoins, ce mode de location de vacances n’est pas sans danger du fait de sa dématérialisation (l’ensemble de la transaction se fait en ligne) et de l’absence de contrat de location la plupart du temps. De plus, les plateformes ne vérifient pas l’exactitude des informations données par les propriétaires (sauf dans le cas de logements labellisés). Il n’est donc pas rare qu’un locataire se trouve franchement démuni face à un propriétaire peu scrupuleux ou de mauvaise foi…

AvoCotés a créé une assurance spécifique pour couvrir les nombreux risques liés à l’usage d’Internet. Avec AvoCotés Cyber Assurance, vous bénéficiez d’une protection efficace contre de nombreux litiges liés à l’usage d’Internet : conflit sur une plateforme de mise en relation de particuliers, usurpation de votre identité, cyber-harcèlement de vos enfants, problème lors d’un achat auprès d’un e-commerçant, escroquerie… Un juriste spécialisé prend en charge votre dossier et s’occupe de défendre vos intérêts. Si vous devez aller en justice, vos frais d’avocat et de procédure sont pris en charge selon un barème jusqu’à 10.000 €.

Vous avez un usage régulier d’Internet ? Sachez que seuls les litiges survenant après la prise d’effet du contrat seront couverts. Si vous voulez surfer en gardant l’esprit tranquille, souscrivez sans tarder.

Pour en savoir plus sur les avantages offerts par AvoCotés Cyber Assurance, appelez gratuitement nos conseillers, ils répondront à vos questions.

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